El buen «feedback»: decir lo que queremos decir y hacerlo bien

El feedback es esa información que nos damos las personas comunicándonos, con lenguaje verbal y no verbal, y también toda esa información que nos da el entorno o nosotros mismos con nuestras sensaciones, y todo ese feedback es una valiosísima información si nos paramos a “escucharla”, como receptores, y si nos paramos a darla con sentido, como emisores, porque el buen feedback es decir lo que queremos decir y hacerlo bien.

Dar o recibir feedback es recibir o dar información sobre las percepciones y sentimientos que generamos en los demás con nuestras conductas y las que nos generan a nosotros las conductas de los demás.

Partamos de una certeza absoluta: es imposible no comunicar. Así que estamos recibiendo y dando feedback constantemente, porque nos estamos comunicando constantemente por acción y por omisión. Lo hacemos con palabras, con silencios, con gestos, con todo lo que hacemos y también con lo que no hacemos.

Y en todo esto del feedback inevitable hay momentos especialmente complicados: cuando nos toca comunicarle a alguien algo que seguramente no le va a gustar oír. Ese es el reto de hoy: dar feedback de forma que la otra persona no se cierre y pueda recoger la información que le regalamos como una palanca de mejora. Porque es posible decir lo que queremos decir y hacerlo bien.

Ese es el buen feedback, el que se da de forma que quien lo recibe lo sienta como una oportunidad, y no como un reproche, una amenaza o una imposición. Porque en todo feedback hay una solicitud implícita de cambio y facilitar ese cambio es el objetivo.

Te resumimos aquí los cinco pasos del buen feedback:

Paso 1. Prepáratelo y elige el momento oportuno

No improvises. Recopila los momentos concretos en los que ocurrieron las conductas o las actitudes que quieres comentar. Y evita generalizar con eso de todos, nadie, nunca, siempre… Piensa que haciendo eso, con casi total seguridad te estás equivocando y sólo conseguirás que la otra persona se cierre.

Una vez preparado, elige el mejor momento, que no suele ser justo después de la situación que queremos comunicar, sobre todo si eso te ha alterado. Pero tampoco deberías esperar un año… Encuentra la ocasión más cercana en la que tus emociones y tu estado de ánimo estén equilibrados.

Paso 2. Describe, no juzgues ni busques venganza

Céntrate en las conductas y no en la persona. Es muy fácil caer en eso de “llegas tarde porque te encanta llamar la atención” o “no me llamas porque no te importo”. El buen feedback no hace juicios o interpretaciones de las intenciones que tiene la otra persona, porque otra vez sólo conseguirás probablemente que se cierre y se ponga a la defensiva. Las frases que se centran en las conductas suenan más como: “has llegado tarde cinco veces esta semana” o “te dejé el mensaje contándote que lo estaba pasando mal y no me devolviste la llamada”.

En este paso de la descripción, también es importante ser lo más específico y concreto que puedas. Es mucho más productivo decir “en el informe he encontrado 8 errores en tal y tal sitio” que “el  informe estaba mal”. Y otra vez evita las ambigüedades y las generalizaciones de siempre, todo, nunca, nadie, nada…

No es recomendable olvidar en este paso tampoco que lo que decimos, si es sólo para desahogarnos y buscar nuestra autocomplacencia, no es buen feedback. El bueno se da con ánimo de mantener la relación con esa persona y que le sirva a esa persona para mejorar, y si no es así, considera quedarte en el silencio y el gesto que seguramente ya le estás dando.

Paso 3. Cuenta cómo te hace sentir y las consecuencias

Ahora sí, cuéntale a esa persona las consecuencias de su conducta en ti o en el entorno que compartís. Pero no lo hagas juzgando, evita generar una opinión. Cambia mucho decir “has llegado tarde esta semana cuatro veces dejando claro que esto no te interesa” a decir “has llegado tarde esta semana cuatro veces y eso me hace sentir insegura porque no sé cuándo puedo contar contigo”. Se trata de describir los sentimientos propios, no las intenciones del otro.

Paso 4. Cállate

El silencio ahora es muy importante, sobre todo si has dado un buen feedback sin generalizaciones y sin juicios y en el momento adecuado. El silencio genera un espacio que a ti te permite evaluar cómo lo está recibiendo la persona y prepararte para el último paso, y a la otra persona le permite interiorizar lo que le acabamos de decir y quizás darte una explicación que ni siquiera estabas considerando.

Paso 5. Sugiere, no impongas

Si has descrito los hechos de forma aséptica, específica y concreta, si es evidente tu intención de mejorar la relación porque nos has hecho juicios  y has contado cómo te hace sentir a ti la conducta de la otra persona, y si en el silencio las posturas siguen abiertas, ahora es el momento de sugerir conductas alternativas sin sentenciar. Lo ideal es dar libertad a la otra persona para aceptar o no tu sugerencia. Así que no uses un “tienes que” ni “o cambias o…”. Mejor “me gustaría”, “te sugiero”, “vendría bien”…

Siguiendo alguno de los ejemplos que hemos ido usando, un buen feedback sonaría así: “En tus dos últimos informes he encontrado errores, 4, en el primero, y 3, en el último. Eso ha provocado errores en el control del departamento comercial y a mí me hace sentir insegura y saturada, porque no puedo evitar dedicar tiempo extra a revisar lo que me mandas. [Silencio]. Me gustaría que cuando termines el próximo informe revises los datos mejor o que pidas ayuda si piensas que no te da tiempo a repasarlo”.

Fácil, ¿no? Lo sé, no lo es. Lo bueno es que cuanto más lo entrenes, más automatizado lo tendrás  y menos tendrás que pensarlo. ¡A dar buen feedback!

 

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|Fotografía principal: rawpixel en Unsplash|