Tuitear o no tuitear: cómo enfrentar una crisis de comunicación en redes

Tienes una pequeña o una gran empresa, con varios o decenas o incluso cientos de trabajadores que son varios o decenas o incluso cientos de teléfonos móviles, ordenadores y otros dispositivos dentro de ella, y todos hablando al mundo, ¿son conscientes tus equipos de su responsabilidad en las redes por muy personales que sean sus mensajes?

Depende de cada persona, pero en general se mide en segundos lo que puede tardar alguien en compartir una foto o un comentario en las redes sociales. Cuando lo hacemos en el fragor de la batalla de situaciones excepcionales, con esa innata ambición de ser de los primeros en contarlo, se elevan muchísimo las posibilidades de meter la pata. Y si la situación excepcional se produce dentro de tu empresa, las meteduras de pata de los empleados, aún sin mala intención, se convierten en aceleradores de las llamas.

La comparación de una crisis de comunicación con un incendio pocas veces es tan apropiada. Porque tampoco en esta ocasión se trata de apagarlo, no, se trata de prevenirlo, especialmente porque la memoria de Internet parece ser infinita…

Primer antídoto ignífugo: acuerdo y reglas claras

Lo he aprendido por experiencia, por teoría de liderazgo y sobre todo compartiendo estas habilidades con los ejecutivos con los que trabajo: la eficacia de un acuerdo depende de la claridad con la que se compartan los criterios que lo rigen y de la claridad con la que se definen las consecuencias del cumplimiento y del incumplimiento antes de que se produzca una situación u otra. Y hay una herramienta muy útil para conseguirlo, es la estrategia CERCO que hoy compartimos.

CERCO es un acróstico, una regla nemotécnica para no olvidar los elementos imprescindibles que deben quedar claros para que funcione un acuerdo. Si lees de derecha a izquierda te encuentras: Objetivo del acuerdo, Criterios que se van a seguir para saber si nos acercamos al objetivo, Recursos de los que se dispondrá para alcanzarlo, Evaluación –cuándo, cómo y quién la hará-, y aquí viene lo fundamental, Consecuencias positivas y negativas de los resultados de esa evaluación antes de que se haga. Lo bueno de esta estrategia, además de evitar que se nos olvide algún elemento fundamental para conseguir lo que queremos, es que funciona en el ámbito laboral y en el personal, y si no probad quienes tengáis hijos adolescentes.

Un acuerdo CERCO claro con la plantilla en cuanto al uso de las redes sociales con imágenes o comentarios que se refieran a la empresa es fundamental si queremos prevenir los incendios. Vendría a ser, siguiendo la analogía, como la limpieza del monte o el mantenimiento de los cortafuegos en invierno. Y exactamente igual que con los incendios, aún faltaría algo mucho más eficaz y necesario: la sensibilización individual de cada persona. Esto en la sociedad se llama educación, y en la empresa, cultura corporativa.

Lo siento de verdad, no me di cuenta

Hace algunos años, mientras trabajaba como gerente de comunicación de una empresa con más de trescientos trabajadores dentro de sus vallas en la sede local, ocurrió un lamentable y aparatoso accidente. No entro en detalles. Baste con decir que en cuestión de minutos empezaron a circular por las redes varias fotos de la enorme estructura de metal comprometida en el accidente, antes incluso de que confirmáramos con satisfacción que no había que lamentar daños personales.

Fue fácil identificar a uno de los fotógrafos. Una de las imágenes estaba en su perfil personal, con su nombre, con la hora, con su comentario. No había sido consciente de las consecuencias. No había mala intención en su actitud, ni siquiera en su mensaje. El trabajador fue apercibido tal y como preveía el convenio en situaciones que afectan a la imagen de la empresa, aunque el convenio no hacía mención específica a las redes. Otras fotos no estaban tan identificadas, las compartían personas de fuera de la empresa, pero las fotos estaban tomadas desde dentro. ¿Cuántas veces puede pasar esto?

Una pelea en la oficina, un accidente, una broma pesada, una foto inocente de compañeros con un cliente esperando al fondo, un posado sin malicia en una zona de riesgo, todo son situaciones interpretables que requieren el filtro del sentido común y la responsabilidad de cada trabajador. Lo que de verdad puede marcar la diferencia en estos casos es el orgullo de pertenencia, la cultura corporativa bien estructurada y que los empleados se sientan parte de la empresa. Tuitear o no tuitear, esa es la cuestión, y lo más eficaz es que sea una cuestión de responsabilidad personal.

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|Fotografía principal: Katemangostar en Freepik|