Engagement o vinculación, y cuatro claves de la confianza

Espero que termine de pasar pronto esta moda algo absurda de nombrar conceptos en inglés para que parezca que sabemos más. Engagement es un vocablo anglosajón que podemos ver desde hace ya bastante tiempo en planes de comunicación, relaciones laborales o cultura organizacional entre otros ámbitos, porque con la mencionada moda se ha colado y mantenido en la gestión empresarial. Con lo bonita que son las palabras implicación, compromiso o vinculación. Pues a todas ellas se refiere el engagement por el que suspiran todas las empresas e instituciones.

Suspiran y suspiramos porque el engagement o la implicación con la marca de los consumidores es uno de los grandes retos de cualquier producto o servicio. Lo saben bien los marketeros. Pensemos primero en nosotros mismos. Para mí por ejemplo Coca-Cola, Nike, Cruzcampo, Campofrío, Adidas, Tulipán, Nocilla, Bimbo o Cola Cao son algo más que marcas. Partes de mi vida, y no poco importantes, están vinculadas a ellas. Y esto se nota. Que el consumidor se sienta identificado con una marca y vincule con ella parte de su vida es un logro muy rentable.

Con los servicios pasa lo mismo. Hay ciertas marcas con las que nos sentimos más identificados o tranquilos, y eso mueve nuestra voluntad y desde luego condiciona nuestra decisión en el momento de la compra. ¿Y de qué depende fundamentalmente el engagement o capacidad de vinculación de las marcas? Para mí en lo más básico depende de un concepto fundamental sobre el que se construye todo lo demás en el corto y en el largo plazo: la confianza.

[bctt tweet=»Si buscas #confianza, lo que debes dar es #seguridad mediante #transparencia y #valores. Eso es #RSC»]

Consumimos más las marcas más confiables, es un hecho. Y las marcas lo saben. Así es que lo trabajan. Pero la confianza se construye lentamente, e intervienen varios factores en su edificación y mantenimiento. En mi opinión hay cuatro claves fundamentales:

• la asociación en valores entre marca y consumidor, o el hecho de sentirnos identificados
• la cercanía o cotidianidad, o el hecho de sentir la marca cerca y asequible
• la certidumbre o el mantenimiento de la calidad que esperamos, o el hecho de que no nos defraude y, si nos defrauda, nos de una solución plausible
• La integridad, o el hecho de percibir una marca definida con personalidad propia y transparente

Con estas cuatro claves se construyen los cimientos de una marca sólida, independientemente del producto o servicio que ofrezca e independientemente del tamaño de la empresa que lo ofrece. Son como los cuatro pilares que necesitan a toda la organización para ponerse en pie: su política laboral y de vinculación con los empleados; su cumplimiento legal y su compromiso social; también su política de relaciones y de cooperación con los proveedores; sus planes de protección de los clientes y su satisfacción; su gestión económica…

Gestionar así se llama Responsabilidad Social Corporativa o RSC, y es la mejor herramienta de gestión de una organización que quiere cimentar su marca en la confianza, para ser rentable y persistir en el tiempo. Ahí es nada. ¿Quieres probar la eficacia rentable de la responsabilidad bien entendida y con sentido?  

 

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